Setiap kali mereka mulai menyalahkan diri sendiri, salahkan komputernya
Pada umumnya, pegiat komputer adalah orang baik, tetapi tidak bisa dimungkiri bahwa mereka kerap tidak sengaja melakukan kesalahan dalam cara mereka “membantu” orang lain menyelesaikan masalah komputernya. Karena kita sedang berusaha mengajak orang-orang untuk menggunakan internet, saya pikir akan bermanfaat jika saya tuliskan di satu tempat segala hal yang telah diajarkan kepada saya tentang cara membantu orang lain dalam mengoperasikan komputer.
Pertama, Anda harus mengingat-ingat hal-hal berikut:
- Tidak ada orang yang langsung memahami komputer sejak lahir.
- Anda sudah lupa bagaimana rasanya menjadi pemula.
- Jika bagi mereka suatu hal tidak langsung jelas, berarti hal itu memang tidak langsung jelas.
- Komputer adalah sebuah alat untuk mendapatkan suatu hasil akhir. Orang yang Anda bantu mungkin lebih peduli terhadap hasil akhirnya. Ini bisa dimaklumi.
- Pengetahuan mereka tentang komputer berpegang pada apa yang bisa mereka lakukan dan lihat. — “ketika saya tekan ini, komputer menampilkan itu”. Mereka tentunya perlu pemahaman lebih mendalam, tetapi ini harus pelan-pelan, dan bukan melalui teori abstrak melainkan melalui masalah konkret dan nyata yang mereka temui dalam pekerjaan mereka.
- Saat mereka akhirnya meminta bantuan Anda, mereka mungkin sudah mencoba beberapa cara. Alhasil, komputer mereka mungkin berada dalam kondisi yang aneh. Ini bukan salah mereka.
- Cara terbaik untuk belajar adalah dengan berguru — artinya, dengan mengerjakan suatu tugas nyata bersama seseorang dengan keterampilan yang tidak Anda punya.
- Tujuan utama Anda bukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Tujuan utama Anda adalah membantu mereka selangkah lebih mampu dalam menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Jadi, sarankan mereka untuk mencatat.
- Kebanyakan antarmuka pengguna memang jelek. Ketika orang melakukan kesalahan, biasanya karena ada kekurangan pada antarmukanya. Anda sudah lupa berbagai cara Anda beradaptasi dengan antarmuka yang jelek. Anda sudah lupa banyak hal yang dulu Anda kira antarmuka itu bisa lakukan.
- Pengetahuan itu hidup dalam komunitas, bukan individu. Pengguna komputer yang bukan bagian dari komunitas pengguna komputer akan lebih kesulitan daripada mereka yang berada dalam komunitas.
Setelah meyakinkan diri akan hal-hal tersebut, Anda akan cenderung lebih mudah mengikuti beberapa aturan penting:
- Jangan ambil alih kibor. Biarkan mereka yang mengetik semuanya, walaupun dengan begitu akan lebih lambat, dan walaupun Anda harus menunjukkan semua tombol kibor yang harus ditekan. Itu satu-satunya cara mereka akan belajar dari interaksi kalian.
- Cari tahu apa yang sebenarnya ingin mereka lakukan. Adakah pendekatan lain untuk itu?
- Patuhi simbolisme interaksi. Khususnya, cobalah untuk tidak lebih tinggi daripada mereka. Jika mungkin, berjongkoklah agar posisi mata Anda berada sedikit di bawah posisi mereka. Ketika mereka melihat ke arah komputer, lihatlah ke arah komputer. Ketika mereka melihat ke arah Anda, lihat balik ke arah mereka.
- Jika sesuatu benar, tunjukkan bagaimana mereka bisa tahu bahwa itu benar.
- Perhatikan seberapa abstrak bahasa Anda. Contohnya, “Masuk ke editor” adalah abstrak sedangkan “Tekan tombol ini” itu konkret. Jangan katakan apa pun yang tidak akan mereka pahami. Teruslah sesuaikan bahasa Anda ke arah kalimat-kalimat konkret hingga mereka mulai paham, kemudian perlahan kembali ke arah abstraksi asalkan mereka bisa mengikutinya. Ketika merancang pekerjaan rumah (“ketika komputer jadi begini dan begitu, kamu perlu mengecek ini dan itu”), pastikan lagi bahwa Anda menggunakan bahasa dengan derajat abstraksi yang tepat untuk pengguna tersebut saat ini.
- Setiap kali mereka mulai menyalahkan diri sendiri, salahkan komputernya, berapa kali pun sampai mereka percaya, dengan nada tenang dan otoritatif. Ketika mereka terjebak asumsi yang salah tentang perilaku komputer, katakan bahwa asumsi itu bisa dimaklumi. Katakan pada diri Anda sendiri bahwa itu bisa dimaklumi. Karena memang bisa dimaklumi.
- Jangan pernah mengerjakan sesuatu untuk orang lain yang bisa mengerjakannya sendiri.
- Jangan berkata “itu ada di buku petunjuknya”. (Mungkin Anda sudah tahu.)
Diterjemahkan oleh Fatiya dari “How to help someone use a computer.” The Network Observer 1(5), Mei 1994.